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什么是呼叫中心?

    有关呼叫中心的定义,现在有太多的版本。向初次接触这个产品的人,介绍时,一句两句也说不清楚。根据我们多年的从业经验,总结一下通俗易懂的定义;供大家分享。

    我们是做什么的?从事呼叫中心业务的公司,其实就是提供电信增值服务的,在电信提供的基础业务上开发一系列功能,供客户针对性的选择,来提升他们的坐席人员的工作效率,进一步提升客户的满意度。

    呼叫中心,从字面上理解就是有大量的呼出或呼入的电话联络中心,集中一批坐席人员接听或外呼电话联络客户,处理不同的业务。

     “有的人会认为:这还不简单么,直接从电信申请一批号码,买个电话交换机就可以了,还用花费那么多钱么。这么理解也没有错,早期的呼叫中心就是这个样子,把从电信申请的线路接入电话交换机,每个坐席从交换机里接一部电话,所有的电话由总机转接或拨分机号码,在交换机设置语音导航。也就是企业的集团电话。

   一切技术的发展和进步,为了提高生产力和工作效率服务的。随着电信和计算机技术的发展,它赋予了呼叫中心更多的便捷应用和功能,来提升坐席人员的工作效率,他的定义和应用范围更加泛泛。

      我们来了解一下,目前主流呼叫中心的有哪些功能?有助于您对呼叫中心的理解。

1、自动语音应答(IVR):自动应答,查询等等
2
、自动话务分配(ACD):不用人工转接,按指定规则坐席振铃。 
3
、电话队列管理(ACD 
4
、分机报号 
5
、满意度评价 
7
、电话录音、监听

8、分机远程部署

9、电话交换功能(PBX),支持电话的呼入/呼出处理、电话转接、语音信箱、电话会议功能

   呼叫转移——将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。
l 呼叫代答——用户可以用另外一个分机接听电话。l l来电显示——完全支持来电显示标准,并可显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。
l 电话监听——系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。
 
黑名单 l ——列入黑名单的电话将会被阻止打入该系统或限制其呼叫到指定分机。
l 等候音乐——转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫
 
呼出规则——根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线。l

10、语音留言

11、客户关系管理(CRM :建设、管理、维护、使用客户资料数据库

 来电/去电弹屏l
  
显示来电号码所属的城市。
 
方便的与CRM系统对接l

12、邮件管理

13 短信群发

14webcall功能

15、坐席实时监控

16、业务软件对接

以上仅提供部分主要功能,详细的功能介绍见其他章节。

    通过以上这些功能,我们会总结出,呼叫中心的作用:

    现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。它可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;同时降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;还可有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象,扩大企业影响。

  当然,如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心,那实在是有点大材小用了。其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。通过这种主动的呼出,最终将为企业换回无可估量的利润。比如一个空调厂商曾在四、五月份时给我打来电话,询问家中的空调状况如何,并告诉我在夏季使用前最好先清洗一下。我的第一反应不是要真的去检查空调,而是决定今后如果没有特别因素,所有电器都要购买这个品牌的。道理很简单,在质量、价格相同的情况下,别的厂商没有打来电话。

 

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