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金融基金行业

1、概述

    随着金融行业的不断发展,加上外资金融机构进驻中国市场,金融市场的竞争也异常激烈。在残酷而又激烈的竞争环境下,单纯采用增加服务人员、加大劳动量的方法已不能保证服务的要求,而必须使经营方式和服务方式得到改善与提高,因此,在通信网上建立银行的服务网络,依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平,为用户提供快捷方便的服务。


 2 、建设银行客户服务中心的优势

 1.业务受理摆脱时间、空间的限制,为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供7*24小时全天侯的优质服务,另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来,借助电信网络,逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。

2.业务种类较多,增强了金融部门的竞争力。目前,纳特威银行客户服务中心业务可提供银行转帐、查询、密码修改、外汇买卖、股票债券买卖、Calling Card业务、代缴话费、水电费、煤气费、有线电视费、行政缴费等业务,这些业务的实现,不仅丰富和完善了金融业务,方便了用户,也提高了自身的服务形象,增强了企业竞争力。

 3.吸纳资金,增加储蓄存款。对用户服务质量的增强,必然导致丰厚的回报,增加金融部门的储蓄存款和金融信贷业务。

 4.解决了收费难、缴费难等问题,树立了良好的企业形象,同时也创造出良好的社会效益。依据银行业务需求而建设,纳特威银行客户服务中心作为银行电话服务的"窗口"向客户提供服务,实现由目前由营业柜台担负的咨询、业务受理、申告等工作,转变到"一个电话解决用户所有问题"。所谓"一个电话解决用户所有问题"是指:银行以统一窗口、统一面貌面对用户,用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则,建设一个银行客户服务中心,将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样,不仅大大方便了广大储户,提高银行服务质量,而且有利于树立整个银行良好的服务形象。同时我们的系统可以通过多种服务形式(如:人工、语音、传真、信函、WEB服务等)为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用户提供了详尽、周到、亲切的服务,也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。另外,小灵呼银行客户服务中心具备与其它相关系统互联的能力,以便与全国银行综合业务管理系统、全国银行网管等系统可靠相连,条件许可时可与全国银行办公自动化系统等实现网间互联与通信。


3 、与银行主机的数据交互

    银行主机存放的都是用户关键数据,其安全性要绝对保证。而客户服务中心要为用户提供一系列银行业务,就势必要访问到银行主机的数据。对此,我们根据不同银行网络结构提出了两种相应的解决方案。

    配合以上两种方式,还可以采取多种手段(比如在网关与前置机之间采用DES加密,在客服平台网关程序与银行后台程序之间定期进行差错冲正等)来进一步保证用户信息以及交易的安全性和可靠性。


 4 、与现有内部系统的互联

    我们在谈到客户服务中心的业务时,很重要的一点就是要考虑它如何与银行内部已有的系统互连,充分利用内部网络的资源,为用户提供最好的服务。

    在实际应用过程中,各个子系统也都有一定相互的独立性,一般都可有自己的数据库系统,要实现相互之间的数据库接口,接口设计的总原则是灵活、稳定、高效,一般分为直接和间接两种方式。


 5 、系统业务功能

    电话接入总流程

    用户在任何一部电话机上通过拨打特服号进入银行客户服务中心系统,根据系统语音提示选择所需业务种类:

 

公众服务

 (一)   开户/销户

 .开户客户服务中心的开户分为"自助"和"临柜"两种方式。

 .销户客户完全终止与Call Center的业务关系需临柜填写申请表并提交相关身份证明办理以下手续。

 (二)业务咨询

    由人工座席以个性化的方式向客户提供电话热线服务,随时接听、受理客户的电话咨询,向用户介绍各种客服业务的功能、为客户解释疑难问题,指导用户使用客户服务中心提供的各项服务。

 (三)用户投诉建议受理

    在人工座席记录用户投诉建议信息的同时,为了防止话务员在记录用户的投诉意见时不自觉的过滤行为,系统能够将用户的通话完全记录下来,压缩之后作为一个附件与座席端生成的投诉文档一并保存到数据库中,若能够即时处理的意见或建议,则由人工座席将处理结果告知用户,不能立即处理的则记下用户的反馈信息,将问题整理后提交给相关部门处理,为确保投诉的真实性,还可以通过点击相应的链接听取用户投诉意见的录音。系统提供业务流程的监控功能,并具有时效控制,在投诉建议处理超时后会自动发送邮件给人工座席进行催办。

 (四)公共信息查询

    公共信息查询分为个人用户公共信息查询和单位用户信息查询。

 储蓄

 (一)帐户查询

    帐户信息查询是指用户通过电话终端在进行合法的身份认证后方便地获得自己所需的储蓄帐户(活期帐户或定期帐户)信息。用户查询包括查询帐户余额、帐户当日明细、历史明细、未登折明细等,如用户需要,还可以将用户帐户信息发送到用户指定的传真机上等等。

 (二)转帐

    转帐是传统汇兑业务在电话上的一种实现形式,使得储蓄用户足不出户就可以进行转帐业务。用户实现转帐业务要预先指定转出帐户及转入帐户。

    用户还可以选择自动转帐业务。如活期自动转定期业务,"银行客户服务中心"接受用户委托,当储户活期存储存额达到一定额度时,按用户预先约定的时间和金额自动由活期转到定期,或者由用户自己打电话,先进行余额查询后,再将一定金额从活期转为定期。电话转帐一方面节省了用户的时间,另一方面可以使得储户得到尽可能多的利息收入。

 (三)挂失

    帐户挂失功能主要于个人客户对其已授权设置的储蓄帐户进行口头挂失、临时止付。系统首先检查用户帐户的合法性以及该帐户的状态是否正常,并在得到客户对该帐户的挂失确认之后将该编号的帐户状态置临时挂失止付标志,提示客户到柜台办理正式挂失手续。

 (四)业务咨询(同上)

 (五)用户投诉建议受理(同上)

 (六)公共信息查询

 个人用户公共信息查询分为:

.查询公告信息

.查询个人本外币存贷款利率

.查询凭证式国库券利率

.查询个人外汇买卖汇率

.查询人民币外汇牌价

.查询货币代码

.信用卡

(一)查询

.余额查询

.明细查询

.黑名单查询

.信用额度、授权累计查询

.透支利息和透支天数查询

.信用卡消费积分查询

.利息及利息税查询

(二)挂失

.用户输入卡号、密码等,系统返回信用卡挂失前的余额信息,处理流程同前。

.用户也可选择放弃挂失行为。

.系统除语音告知用户挂失成功处,提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。

(三)业务咨询(同上)

(四)用户投诉建议受理(同上)

(五)公共信息查询(同上)

 对公会计

 (一)帐户查询

 1.查询帐户余额

客户可通过该功能,查询其在客户服务中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户的当前余额及与贷款帐户对应的当前欠息余额。

2.查询帐户当日明细

注册客户可通过该功能,查询其在电话银行中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户的当日发生额明细及累计数。对帐户当日明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。

3.查询帐户历史明细

注册客户可通过该功能,查询其在电话银行中心注册的本、外币存款(活期、定期)帐户、贷款帐户历史明细(包括满页、未满页及累计数);单位信用卡的历史明细。对帐户历史明细的查询可以分为按金额查询、按凭证号码查询和查询全部明细三种。

4.查询贷款借据

注册客户可通过该功能,查询其在电话银行中心注册的贷款帐户下属的贷款借据。

贷款借据查询可分为按借据编号及序号查询、按本金查询、按利率查询、按发放日查询、按到期日查询和查询全部明细六种。

 (二)帐户转帐

    客户服务中心对公业务转帐功能,适用于同一辖区内(即直辖分行、直属分行及地市行,下同)各工商银行对公机构开立人民币帐户的各企事业单位、机关团体及个人,在客户服务中心申请注册后,通过语音交互方式办理具有确定往来关系及特定用途的转帐业务,如缴纳水、电、煤气、电话费等公用事业费、主动归还银行贷款和欠息及注册客户所管辖的且开立在工行辖内网点的各级帐户间的款项划拨等。为加强通过语音交互方式办理转帐业务的严密性、安全性,注册客户在办理转帐业务时,客服系统除对经办客户进行身份验证外,还须进行权限控制,每一笔转帐须经授权客户确认后方可送相关业务处理系统进行处理。在使用支付密码的地区,对于要求使用支付密码作为款项支付条件的注册客户,在办理客服对公会计转帐业务时还须输入支付密码。

 (三)挂失

 .用户输入帐号、密码等,系统返回信用卡挂失前的余额信息,处理流程同前。

.用户也可选择放弃挂失行为。

.系统除语音告知用户挂失成功处,提供用户选择系统返回传真确认挂失成功。

 (四)业务咨询(同上)

 (五)用户投诉建议受理(同上)

 (六)公共信息查询

 单位用户公共信息查询分为:

.查询公告信息

.查询企业存贷款利率

.查询外汇汇率

.查询人民币外汇牌价

.查询业务费率

.查询货币代码

 

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