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电子商务行业


随着全球范围内基于互联网的电子商务的迅猛发展,我国电子商务市场也迅速升温,短短几年内就产生了“携程、PPG、凡客”等一大批依靠电子商务实现腾飞的企业,他们的成功不仅改变着传统的社会生产方式,而且对经济结构的调整产生了极为深刻的影响,成为世界经济新的增长点。

    但是开展电子商务,有别于一般传统的商业活动,在大多数情况下,客户和企业是见不着面的,所以需要建立一个畅通的,与用户交流的双向通道,能够了解客户需求,倾听客户意见,解决客户问题,宣传企业的产品和服务。网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足,电话中只有语言沟通,而网络有实物照片、讨论等,听觉与视觉相结合开辟营销领域的新模式。所以电子商务将来发展的道路一定是与呼叫中心相结合。互联网从上世纪90年代开始发展,为什么只有近几年才涌现了成功的电子商务企业?原因只有一个,电子商务与传统商业活动相比在带给用户“经济、方便”的实惠之时,无法克服自身在客户服务方面的“短板”。

    分析一些最近接触的电子商务运营模式,很巧的是,大多都将呼叫中心做为赢利的重要渠道。电子商务在组建团队的过程中,都愿意招募呼叫中心行业的人才,这部分人迅速组建呼叫团队进行会员招募、产品咨询、订单处理、搜集数据、促销信息发布等业务。呼叫中心越来越受到电子商务企业的重视。

    呼叫中心是一个渠道,一个传递信息流的渠道,它比纸质媒体更跨地域与跨时空,比互联网络又更能受到广大大众的接受,在中国虽说网民有1亿多,但网民中的大部分都在打游戏聊天,用来做商务的还是少数,而中国的电话用户,包括移动电话用户在内,已有5亿多,而手机与固话用户最最最常用的电话功能就是语音通话,这是最基本的应用。所以在这个角度来看,电话呼叫中心已具备非常良好的应用基础,想想,5亿用户,这是多大的潜在市场空间啊!

    比如卖衬衫的PPG,他们主打的就是400电话来购买,网站做为匹配要素进行实物照片展示和其他文字说明。还有已成经典商业模式的携程,其呼叫中心有3000个座席,90%的收入都来自呼叫中心的销售。当然,另一巨头阿里巴巴也是如此,其会员服务中心也有2000人。

    融合商务软件根据多年行业应用及研究,针对电子商务行业特点,推出融合商务呼叫中心系统:

    主要特点:

    1、投入少、见效快。针对电子商务行业的特点,优化呼叫中心结构和应用模式。

    2、融合网站接触客户和呼叫中心接触客户的精确管理,二者相辅相成,客户可以通过呼叫中心、网站分别下订单,并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理,统一全程跟踪。

    3、客户通过网站下订单,同时通过呼叫中心电话完成咨询及售后的服务,包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等记录,精确反馈记录。

    4、融合电话、传真、手机、短信、邮件、webcall等通讯手段,客户通过呼叫中心电话呼入下订单,实现销售过程。   通过电话呼出、短信进行市场调查、宣传和销售、它把消费者、客户和营销者通过信息联系起来,通过电话以及其他途经(短信)与客户建立起信任关系,并在建立关系的过程中,了解和发掘客户的需求并满足其需求;可针对特定客户,开展有针对性的电话销售。

    5、呼叫中心的订单管理。预留物流API,完善无服务。订单管理包括两部分一是订单流程的管理,二是订单业务的管理,订单的主要流程涉及到:订单确认;订单跟踪:随时了解订单的处理状态,如是否确认、配货状态、发货状态等; 订单商品退、换货处理;订单结算;订单的收发处理;订单配货、发货;订单统计;订单支付处理(先付款,分期付款,货到付款)。

    6、呼叫中心的咨询业务、订购流程处理、以至售后服务和保修理赔处理完全能融入到电子商务的售前、售中和售后的流程。

    7、统一的服务窗口:通过电话渠道可以为客户提供统一的服务,实现一站式的服务与支持,真正加强了销售管理,实现订购电话唯一、订单处理统一

    8、强大的呼叫中心应用:良好的语音导航服务、提高了服务质量;电话接入后可自动定位客户,提高了座席人员的工作效率;系统提供的主动营销系统的电话回呼功能,保证了系统在高峰时段不会丢失客户来电,并且大大提高了系统话务和业务处理能力,同时可实现主动向客户推销产品,生成订单;

    9、完善的业务整合功能:呼叫中心系统涵盖了订单管理、财务管理和物流管理,可以实现前、后台的数据共享,从而保障公司资金流、物流、信息流的统一;

    10 、坚实的CRM数据基础:呼叫中心系统完整保留了"客户信息"和"服务记录",以CRM理念业务建模的方式,提供给中视博大丰富的统计报表数据支持以配合运营管理,并可以支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。

    业务功能

    IVR自动语音应答:利用IVR自动语音应答处理功能,提供7*24小时的服务。上班时间将客户来电转接到座席,在话务高峰和下班时间可以提示客户留电或呼叫转接到手机,待座席空闲时回拨,在保证来电不被丢失的同时大大节省了人工成本;

    订单系统:实现呼叫中心座席代表协助客户下订单、查询订单、取消订单的功能,一旦客户选择转接人工服务,系统可自动定位客户,并能直接下单。订单生成后在系统可以实现订单备货、分检,已分检订单可以发送到物流公司进行配送。物流公司配送后将配送信息反馈呼叫中心,在呼叫中心可以进行确认订单发货、换货和退货等操作。形成了一套完整的订购流程,提高了工作效率,保证了数据的准确性和实时性;

    电话回呼:在电话高峰时段座席可快速记录客户电话,待系统空闲时再呼叫客户,提高了呼叫中心接入能力和业务处理能力;

    投诉处理:实现客户投诉、意见处理功能,座席代表可分类受理,并能按照系统工作流引擎定义的工作流程派发到对应的责任部门;

    产品管理:系统提供产品管理功能,维护人员可以随时维护产品种类、规格及价格等信息;

    媒体管理:系统提供媒体管理功能,维护人员可以随时维护媒体种类、名称、媒体广告等信息;

    电话录音系统:全程记录客户与座席代表的通话,便于呼叫中心质量管理,以及产生业务纠纷时提供客观证明;

    实时监控:实时监控座席工作情况、检查服务质量;

    知识管理:使用公司自主知识产权的知识管理系统,可以为座席提供方便的知识查询需求。个性化编码和关键字检索能更快捷解决问题;

    主动营销:实现客户回访、主动营销,在与客户通话过程中可以直接生成订单,并可记录外拨结果,减少运营成本同时便于管理;

    统计便捷:系统采用的自主知识产权的的统计报表工具,可以灵活的定制各种报表,降低人工成本。

 

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